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CASO DE ÉXITO: SOUTHWEST AIRLINES

El próximo caso es un excelente ejemplo de cómo el humor mejora el clima laboral dentro de una organización, el servicio que ofrece a sus clientes y fortalece la marca. Hablamos de la aerolínea estadounidense Southwest Airlines, que en 2018 tuvo la mayor utilidad operacional de las grandes aerolíneas a nivel global, convirtiéndose en una de las más rentables del mundo.

La historia es la siguiente: Southwest partió en 1971 como una aerolínea de bajo costo. Ofrecen precios baratos y un servicio sin lujos: no tiene clase business, no ofrece comidas completas (solo snacks) y la mayoría de sus vuelos no cuentan con asientos numerados: el que llega primero, elige.


Pero Southwest no deja que eso les impida ofrecer un servicio competitivo de otras maneras. Según Seth Kaplan, analista de transportes especializado en aerolíneas y director de Kaplan Research, Southwest es una historia de éxito que atribuye en gran parte a su cultura laboral de humor, que hizo que el 2019 ya contara con 60.000 colaboradores y más de 130 millones de pasajeros anuales.


El valor de contratar personas con sentido del humor


Southwest instaló el sentido del humor (o “a fun-lovingspirit,” como le dicen ellos) como uno de los valores de la empresa. Según Julie Weber, la vicepresidenta de personas de la empresa, a la hora de contratar rechazan a candidatos que no tengan este espíritu de diversión o que se tomen a sí mismos demasiado en serio, incluso si cuentan con las calificaciones técnicas deseadas.


Según Weber, gracias a esto es que en el año 2014 un 75% de los colaboradores respondió en una encuesta que trabajar para Southwest era una “vocación” (las alternativas eran “es sólo un trabajo” o “es un paso hacia otra pega”) y un 86% estaba orgulloso de trabajar para ellos. En el 2019, Southwest ocupó el puesto #37 en la lista Forbes de los mejores empleadores del mundo y el #2 de los mejores empleadores de Estados Unidos.


En entrevista con The Washington Post, Sonya Lacore, vicepresidenta de las operaciones en vuelo, destacó la importancia de conocer los talentos de cada colaborador y permitirles que jueguen con eso. Sólo se les pide que hagan cosas que ellos sientan que les salen bien. De hecho, Southwest ni siquiera revisa con anticipación las bromas y juegos que los colaboradores compartirán con los pasajeros, ¡simplemente confían en ellos!


Al centro de esta confianza está el saber que los colaboradores son capaces de aplicar una dosis de sentido común junto con el humor. Deben ser receptivos al clima que hay entre los pasajeros, estar atentos al horario (a las 6am no suelen cantar canciones) y a la contingencia. Por ejemplo, cuando ha habido accidentes aéreos en el país, los colaboradores bajan el tono y cuidan mucho sus bromas.


Compartir humor con los clientes.


Pero valorar el sentido del humor a la hora de contratar no sólo tiene beneficios para los colaboradores, sino también para los clientes. En Southwest, se incita a la tripulación y otros equipos de staff a encontrar maneras espontáneas y entretenidas de establecer una relación con los pasajeros y crear una experiencia memorable utilizando los recursos que se encuentren a mano. Un ejemplo estelar es el de Bob Campbell, del equipo servicio al cliente de Southwest, cuyos “juegos de gate” se viralizaron en redes sociales. Campbell ha organizado competencias de avioncitos de papel, búsquedas del tesoro en la terminal e incluso un concurso para ver qué pasajero tenía la foto de carnet más fea.

Dentro del avión la tripulación suele bromear con los pasajeros. En el pasado le han celebrado el cumpleaños a un pasajero con una “torta” hecha de rollos de papel higiénico, se han puesto coronas hechas con paquetes de snacks en la cabeza, han hecho rutinas de stand-up para explicar el protocolo de seguridad y han improvisado rap. También suelen tirar tallas por el sistema de altoparlante del avión:


"Para usar su cinturón de seguridad, inserte la parte metálica en la hebilla y ajuste la correa. Funciona de la misma forma que cualquier otro cinturón. Si usted no sabe cómo utilizar un cinturón, probablemente no debería andar en público solo”.


“Gente, no estamos eligiendo muebles, encuentren cualquier asiento y ocúpelo”


“En el caso de que ocurra una repentina pérdida de presión en la cabina, las mascarillas de oxígeno caerán del techo. Deje de gritar, tome la máscara y colóquela sobre su cara. Si tiene un niño pequeño viajando con usted, coloque primero su mascarilla antes de ayudar con la de él. Y si viaja con dos niños pequeños, decida a cuál quiere más”.


Líderes que hacen el ridículo


Southwest, como otras compañías que aplican humor con éxito, ha tenido líderes que gozan haciendo el ridículo. Y esto no es coincidencia. Cuando las personas con mayor poder dentro de una organización inician el juego y permiten que los demás se rían de ellas, están dando permiso a todos de relajarse, aceptar la liviandad y vivir su propio sentido del humor espontáneamente.


En Southwest, todo partió con el fundador, Herb Kelleher, a quien le gustaba disfrazarse de Elvis Presley para entregar maletas a los pasajeros.


Hoy en día, líderes como Lacore hacen bromas como las que hacía Kelleher. Su broma más conocida es esconderse dentro del compartimento para maletas, como aparece en la foto, tuiteada por una pasajera.







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